19
2024-01
在服务经济时代，如何搭建一个科学、系统、可量化的体验评估体系，全面、有效地评估和管理客户的服务体验，是许多用户体验从业人员、设计管理者和公司管理层面临的难题。
为什么要做体验评估
一个新生业务的诞生、发展与成功，往往除了关注或重视业务本身的经营数据外，还需要评估享受该服务的客户感受或传播口碑。
体验管理知识体系指南（XMBOK，eXperience Management Body of Knowledge）集理念、工具与方法为一体，是体验管理所需的知识内容、能力进阶的概括性描述。
XMBOK一理念逐渐出现在体验从业人员面前。体验管理是在有限的资源约束下，运用系统的理论和方法，以提高客户整体体验为出发点，对客户体验涉及的全部工作进行有效地管理，有目的地向客户传递匹配品牌承诺的正面感觉。即从客户体验需求的投资决策开始到体验消费结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以提升客户的忠诚度、提高产品的竞争力，从而增加企业收入和降低运营成本。
PART/ 01 新书推荐
本书核心概念以XMBOK为主题，该知识体系集理念、工具与方法为一体，是体验管理所需的知识内容、能力进阶的概括性描述。
将分别从项目层面（体验管理知识体系影响到单个项目组，帮助项目组站在客户体验视角去提升产品和服务质量）、系统层面（体验管理知识体系影响到多个项目群，帮助项目群有能力做整体的体验规划和评估体系构建）、文化层面（体验管理知识体系影响到了企业文化，帮助公司从战略上制定体验策略和建设体验组织架构）构建知识体系结构。知识体系按知识深度和广度纬度分为项目级、系统级、战略级，助力所有参与产品或服务的构建者以及团队管理者，提升体验管理能力。
本书亮点
01 了解用户体验管理的发展
02 三个层级用户体验管理的认知
03 36个用户体验管理相关案例
04 用户体验相关概念与体验测评数据量表概念的学习
05 不同企业用户体验专家总结的用户体验相关知识点
PART/ 02 作者简介
李满海:
现就职于重庆邮电大学。曾任中兴通讯公司级研发敏捷教练 & 云计算及IT产品用户体验负责人;电子通信专业学士和硕士，设计学博士;成功申请十几篇技术发明专利，具有通信、计算机、设计等多学科交叉融合实践经验;荣获“中国服务设计行业十大杰出青年”称号。
王建:
现就职于TCL公司。曾历任顺丰、华为、中兴通讯终端等公司用户体验管理负责人;具有18年用户研究与运营、用户体验设计、体验管理、产品管理等岗位从业和团队管理实践经验。
马琳伟:
现就职于东软集团股份有限公司，曾服务于华为UCD团队，具有16年用户研究，体验设计，体验管理等实践经验，担任UXPA中国东北分会会长。
李鸿浩:
现就职于四川大学华西医院医院管理研究所，同时兼任北京理工大学四川创新装备研究院数字健康实验室副主任。药学硕士，医学博士，研究员，具有数字健康、循证医学、医院管理、服务设计等多学科交叉学科背景和工程实践经验。
PART/ 03 专家推荐
构建用户体验的知识体系是行业发展的基础所在。我相信本指南能够与相关标准一起，不断丰富用户体验概念，更好地惠泽行业。
——袁小伟 中国电子工业标准化技术协会用户体验标准工作委员会主任
本指南将为您呈现一场关于体验管理的盛宴!无论您是基层员工、中层干部还是高层团队，本书都能满足您的需求。特别推荐给那些在各行各业中追求卓越用户体验的企业阅读。
——胡晓 国际体验设计大会（IXDC）主席
本指南能够在实用性、操作性以及思维成长方面帮助企业管理者更好地统筹资源，建立清晰的体验管理愿景，推动体验战略文化的不断渗透。
——张琦 光华设计发展基金会秘书长
本指南不仅适合客户体验设计师进行专业学习和深入研讨，还能切实有效地帮助企业站在用户体验的角度推动组织进化和管理变革。
——徐毅 中国科学技术大学工商管理系书记
李满海先生主持编写的《体验管理知识体系指南》从多个角度全面地整理和收录了相关知识点和行业实践，是每一位对体验管理感兴趣的读者的必备图书。
——黄峰 唐硕体验咨询CEO
PART/ 04 本书内容
